中国网财经10月31日讯(记者 段思琦)31日，中国消费者协会针对2022年第三季度消费者投诉进行统计分析。近年来，随着“银发经济”和“儿童经济”市场的蓬勃发展，“一老一小”消费逐渐成为拉动经济增长的重要引擎之一。但与此同时，一些不法商家利用老年人和未成年人认知能力弱、自我保护意识不强的特点，通过虚假宣传、诱导消费等方式设置消费陷阱和消费套路，骗取老年人和未成年人的钱财。

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违法向未成年人出售商品或提供相关服务

一些不良商家为谋取利益，违反法律法规规定，明知或未经核实服务对象是否为未成年人情况下，擅自为其提供相关服务，侵害了未成年人合法权益。一是违法向未成年人提供文身服务，一些经营者在没有核实未成年人真实年龄，未查看其身份信息情况下，仅凭孩子自称是成年人，就为提供文身服务。二是违法向未成年人销售烟酒。一些经营者在校园周围开设烟酒店，违法向未成年人销售烟酒和电子烟。

案例1.2022年6月,15岁的薛某某、14岁的石某某来到湖南常德市鼎城区某刺青工作室要求提供文身服务。该工作室工作人员在未经核实年龄的情况下，提供了文身服务。6月15日，薛某某、石某某的家长就此事投诉至常德市鼎城区消费者权益保护委员会，要求该工作室承担清洗文身的医疗费及后续治疗费用。经查，该工作室未核实薛某某、石某某的年龄及身份证信息，也未在经营场所显著位置标明“不向未成年人提供文身服务”，就直接提供了文身服务，该工作室的行为侵害了未成年人的合法权益。经调解，最终双方签订了调解协议书，被投诉方赔偿薛某某、石某某清洗文身的医疗费及后续治疗费用18500元。

案例2.2022年5月29日，周女士向浙江省舟山市定海区消费者权益保护委员会投诉，称其15周岁儿子于5月27日在定海区城东街道小洋岙阳光路60号的某超市花费20元购买了4瓶牛栏山二锅头，超市未标识未成年人禁止饮酒，其未成年儿子在购买时老板也未核实是否成年，现周女士儿子因饮酒过度在医院住院。希望消保委协调处理。经定海区消保委协调，被投诉方同意一次性赔偿给周女士3000元。

消协提醒：我国《未成年人保护法》第五十九条规定,禁止向未成年人销售烟、酒、彩票或者兑付彩票奖金。烟、酒和彩票经营者应当在显著位置设置不向未成年人销售烟、酒或者彩票的标志；对难以判明是否是未成年人的，应当要求其出示身份证件。《电子烟管理办法》第二十二条规定，禁止向未成年人出售电子烟产品。电子烟经营者应当在显著位置设置不向未成年人销售电子烟的标志；对难以判明是否是未成年人的，应当要求其出示身份证件。《未成年人文身治理工作办法》第四条规定，任何企业、组织和个人不得向未成年人提供文身服务，不得胁迫、引诱、教唆未成年人文身。经营者要严格遵守法律法规和规范性文件的规定，不得为未成年人提供上述各类服务。

诱导未成年人消费

未成年人从生理到心理都处于成长发育期, 抵抗不良诱惑的能力差，容易被不良商家诱导而成瘾沉溺其中。一是未成年人盲盒消费热。一些商家利用未成年人的好奇心强、爱攀比、容易跟风等特点，推出“珍藏版”“纪念版”“稀有版”等“饥饿营销”方式诱导未成年高额购买卡片等低价值盲盒商品。二是诱导未成年人无底线追星。一些经营者利用未成年人容易跟风、易受操控等弱点，通过制造“粉丝经济”“饭圈文化”，使未成年人深陷其中。三是诱导未成年人参与直播打赏，一些平台和播主以各种方式诱导未成年人参与直播打赏，被家长发现后平台以无法证明是未成年人打赏或父母看管不力为由而拒绝退款。

案例1.2022年4月，浙江省宁波市北仑区消费者权益保护委员会新碶消保分会接到消费者姚先生的投诉，其未成年孩子(就读二年级)在宁波市北仑区长来幼儿园对面某水果烟酒杂货店购买了奥特曼卡片，支付了500元，现被家长发现后与商家协商要求退货退款遭拒，姚先生于是向新碶消保分会请求帮助，要求该商家退货退款。经消保分会工作人员调查调解，最终商家同意退款350元，东西给消费者，姚先生表示接受。

案例2.徐先生向广东省消费者委员会投诉，2022年1月17日发现自己微信零钱余额突然少了很多，查看后发现是十岁儿子利用家长手机交网课作业时在某音乐直播平台充值16270元并打赏给一个主播，打赏后平台推送很多同类主播私信给孩子的账号，发一些引诱、诱导的话语。徐先生发现后把该事件反映到音乐直播平台客服，平台不积极处理，找各种理由说主播不是针对小孩的，但是徐先生保留了很多主播知道是孩子的情况下发的引诱信息和聊天记录。平台客服坚持称是家长看管不力，并拒绝退款。

消协提醒：与成年人相比，未成年人的人生观、世界观和价值观尚未发展成熟，自控力弱，很容易受到社会上各种不良风气影响或商家的诱导误入歧途。家长和学校在发现孩子出现冲动性购买盲盒、痴迷追星沉溺于“饭圈文化”或参与直播打赏时，要及时做好教育引导工作，教育孩子树立正确的消费观和偶像观，避免滋生赌博心态或陷入追星骗局。此外，中央文明办、文化和旅游部、国家广播电视总局、国家互联网信息办公室四部门联合发布《关于规范网络直播打赏 加强未成年人保护的意见》明确禁止未成年人参与直播打赏，网站平台不得研发上线吸引未成年人打赏的功能应用，不得开发诱导未成年人参与的各类“礼物”。各类直播平台应当严格落实意见要求，促进未成年人健康成长。

网络游戏类

尽管相关主管部门就规范网络游戏经营、遏制未成年人沉迷游戏和过度消费等做出了明确规定，但有关未成年人网络游戏方面的投诉仍然时有发生。一是未成年网络游戏充值退费难。未成年人利用家长手机注册游戏账号进行大额网络充值消费，在付款环节平台未采取有效措施验证充值人实际身份，家长在维权时由于无法证明实际充值人为未成年人，从而引发大量游戏充值退费纠纷。二是部分网络游戏内容低俗，一些网络游戏内容充斥血腥、色情、暴力等内容，且对玩家身份实际审核把关不严，导致未成年人接触到相关内容，影响未成年人身心健康。

案例1.上海市消费者权益保护委员会接到宋先生投诉称，2022年5月，其未满11周岁的孩子拿爷爷的手机下载了一款手机游戏，并用奶奶的身份证注册游戏账号。5月29日至6月5日短短7天，孩子竟偷偷充值了2.4万元。游戏公司以账号是成年人实名认证为由，要求家长提供孩子当场充值的视频等举证材料。市消保委介入后发现，游戏宣称“玩家可以体验各种新奇有趣的音乐节奏玩法，还可以搭配丰富绚丽的时装，和情侣一起建立爱的家园，让玩家体验一个全新的音乐虚拟世界”，主要针对青少年。同时在深入了解中还发现，孩子父母均为残疾人，平时无法对孩子进行监管，奶奶不识字，全靠爷爷在外打工补贴家用。为此，上海市消保委迅速启动与上海市检察院的合作机制，共研未成年人权益保护问题，并约请公益律师提供法律咨询，协助取证支持消费者诉讼。9月21日，通过与嘉定区检察院开展联合调解，最终公司作了全额退款处理。

案例2.2022年8月，罗先生向深圳市南山区消费者委员会投诉，今年暑假期间，他把自己未成年孩子送到外婆家，孩子在家长不知情的情况下使用了舅舅的社交账号登录了网络游戏，并使用外婆的养老金账号进行了游戏充值。在7月22日至8月5日期间一共充值65814元，外婆为此气病住院，希望消委会能帮助退款。经南山区消委会调解，网络游戏公司给予了退款处理。

消协提醒：未成年人在自我管控、辨识能力等方面尚不成熟，需要家长帮助和社会关爱。解决未成年人网络游戏相关纠纷，一方面需要家长加强对未成年人的监护，对手机、电脑等电子设备的使用进行一定限制，管理好自己的身份证信息和手机支付密码，防止未经同意被未成年人使用。另一方面，相关网络游戏运营企业应当增强自律意识，加强游戏内容自我审核力度，杜绝暴力、色情、低俗等不利于未成年人健康成长的内容；严格落实《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》相关要求，特别是要加强注册账号、登录游戏、支付费用等环节的身份核验甄别力度，切实加强对未成年人的保护。

中消协方面认为，要加强“一老一小”领域消费者权益保护，要多方参与，实现“一老一小”消费者保护宣传教育同频共振。“一老一小”相关重点行业组织要积极倡导会员单位加强自律，提升行业的社会形象和消费者的信任度。相关行业主管部门可联合新闻媒体、行业组织、消协组织等开展针对老年人和未成年人消费群体的教育宣传，在老年人和未成年人活动主要场所，开展消费教育进社区、进校园、进网络等活动，以线下教育和线上宣传相结合、实际案例和普法宣传相结合的方式，帮助“一老一小”消费者群体了解不良商家主要违法违规经营手法和应对方法，提升老年人和未成年人的自我保护意识和能力。在全社会进一步形成关爱老年人晚年生活、关心未成年人健康成长的良好氛围。

关键词： 一老一小