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近日，保险业协会党委委员、副秘书长马晓伟针对保险业协会2022年多措并举提升行业消保工作整体水平的主要工作情况及2023年重点工作规划接受记者采访。据马晓伟表介绍，2022年是保险业协会消费者权益保护专业委员会（以下简称消保专委会）成立的第二年，经过两年来的深耕细作，消保专委会在自律、维权、服务、交流、宣传等方面开展了大量卓有成效的工作，规范了行业服务消费者行为，维护了清朗行业环境，提供了更优化保险服务，搭建了行业消保工作交流平台，树立了消费者科学消费理念。

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在供给侧，马晓伟表示，一方面充分担当自律组织的责任，推动保险机构将消费者权益保护纳入经营战略中统筹谋划。研究制定《保险消费者权益保护自律公约》，从产品设计、信息披露、销售行为规范、服务行为规范等多个方面约束保险机构行为；推动研究《人身保险理赔服务规范》、《车辆保险理赔服务规范》、《保险消费投诉处理规范》等标准，针对保险服务各个环节全面细致予以规定等。另一方面，主动作为，打击“代理黑产”等行业乱象，维护行业良好营商环境。

在需求侧，一方面多措并举开展消费者教育，提升消费者风险防范意识。另一方面，搭建交流平台，持续推动多元化纠纷解决机制。充分发挥银保监会消保局消费者权益保护联动机制，及时向监管机关反映行业呼声，搭建保险消费者、保险机构、监管机关之间的桥梁纽带；建设行业多元化纠纷解决统计系统，及时了解保险业自收投诉、诉讼、仲裁、调解纠纷案件的整体数量、业态分布、发展趋势，通过数据多维分析、及时发现保险公司纠纷解决工作风险以及风险化解中的痛点、难点问题，促进保险机构进一步完善保险纠纷解决机制，引导保险消费者多元化解决保险纠纷。

同时，马晓伟介绍了2022年行业消保重点工作。

一是加强战略引领，完善体制机制建设，夯实消保工作基础。2022年，监管机关对保险机构开展消保监管评价，对保险机构消保工作进行了综合检验。

二是强化综合施策，推动投诉综合治理和源头治理。各机构压紧压实保险机构主体责任，把矛盾纠纷处理在基层，化解在机构内部。在源头治理、存量化解、新单投诉、前置回访等方面多方发力，不断提升投诉精细化管理水平，综合治理消费者投诉问题。通过综合施策及全行业的共同努力，2022年投诉增速明显放缓。

三是加快数字化转型，赋能消费者权益保护。各机构积极加快数字化转型，推动数字化金融产品和服务方式广泛普及，创新数字化应用和科技赋能，建立消保管理数据基础，实现关键量化指标系统化监控、重大投诉风险系统预警，针对溯源整改、投诉预警、产品服务审查等消保关键领域，研发推出“消保+科技”系列数字化产品，助力风险关口前移，提升消保工作质效。

四是筑牢常态化的消费者教育宣传机制体系。全行业积极开展消保工作内部文化建设，组织开展常态化及专项消费者教育宣传工作，集中开展“3·15”消费者权益保护教育宣传周、“7·8”全国保险公众宣传日、金融联合教育宣传等活动，创新形式、聚焦重点人群和地区，筑牢常态化消保宣传机制，营造良好消费环境。

五是持续开展“适老化”服务。保险业积极响应“实施积极应对人口老龄化国家战略”，持续强化解决老年人运用智能技术困难工作，围绕保留和改进传统服务方式、推进移动应用适老化改造、加强教育宣传和培训、保障信息安全等方面统筹推进、扎实落实。

对于下一步工作举措，马晓伟表示，2023年保险业协会消保专委会将进行换届，消保专委会将持续发挥自律组织的积极作用，砥砺前行，久久为功，增强保险消费者信心，构建保险市场良好环境。

一是深化体制机制建设，完成消费者权益保护专委会换届工作。二是继续发挥桥梁纽带作用，搭建行业消保工作交流平台，促进行业信息共享交流机制。三是夯实行业消保工作基础，研究行业消保工作痛点难点问题，在集团公司消保管理、个人信息保护、消保审查机制等方面开展研究。四是充分发挥自律组织作用，引导保险机构担负主体责任，持续为消费者构建良好市场环境。五是提升消保从业人员专业能力，定期开展培训，探索保险业消保从业人员资格认证体系研究。六是积极引导保险机构开展“一老一少一新”重点人群金融服务提升，帮助老年人、新市民等群体解决数字鸿沟问题。七是开展多渠道、多形式宣传，持续增强广大保险消费者对保险的了解，维护自身的合法权益，理性选择保险产品，提振消费信心。

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