出品 | 子弹财观

作者 | 李老师

编辑 | 闪电

(资料图)

美编 | 倩倩

日前，水滴保发布了2022理赔服务年报。报告显示，水滴保2022年协助理赔服务覆盖保险产品达131个，协助理赔案件总计95238件，理赔顾问1对1服务达到3385小时，协助理赔总金额3.14亿元。

在水滴保产品覆盖更广、理赔服务响应更迅速更全面的背后，需要极强的技术支持和对用户理赔需求的洞察与满足。这份报告，也是水滴保作为互联网保险经纪公司，不断深耕理赔服务，与用户建立长效信任的直观体现。

一起来看看，水滴保是如何精耕细作，成为行业内的“理赔服务优秀生”的。

1、水滴帮帮赔，打通“线上+线下”理赔服务链路

研发好产品、优化好服务是保险行业高质量转型的底层逻辑，赔付时的服务质量，更是用户是否选择并推荐你产品的关键。长期与数亿级别用户的沟通中，水滴保深谙此理，在其2022年理赔服务年报中，外界最关注的就是其推出的理赔新品牌水滴“帮帮赔”。

据了解，2022年9月，水滴帮帮赔协助理赔服务全面升级，配置了“八大服务”和“四大工具”，一站式解决用户理赔难题。

2022年11月，“水滴帮帮赔”正式开启线下协赔试点，为用户提供线上线下联动的协赔服务；2023年线下协赔会逐步拓展至广州、深圳、武汉、南京等城市。

这侧面也显示出，互联网保险经纪平台开始“卷”服务了，而水滴保是把服务“卷”到线下的第一家。

能不能被快速响应理赔需求，是很多用户购买保险时担心的问题。为了让用户理赔更“省心、安心”，水滴保依托技术能力和经纪人团队，为用户提供“线上+线下”的协助理赔服务，打通协赔最后一公里，更快更有效响应用户在理赔环节的诉求。

据了解，水滴公司合伙人冉伟曾表示，理赔是保险服务的核心价值观体现之处，要通过更周到的理赔服务，与客户建立起长效信任。

2、洞察用户实际需求，月均寄送3万张理赔服务卡

另外，水滴保在平台上还新增了“理赔服务卡”，用户只需要申领纸质保单，理赔服务卡就会随纸质版保单一并邮寄到家。水滴保2022理赔服务年报显示，平台月均为用户寄送3万张理赔服务卡，供用户随时查阅理赔流程，让用户买保险后更踏实。

据水滴用户调研结果，有大量用户表示“不了解理赔流程，一旦涉及申请理赔感觉不知从何做起”，所以水滴帮帮赔这种线上线下联动的理赔服务模式，可以解决“投保容易、理赔难”的市场痛点，改善消费者的满意度并且让消费者更加接受保险这种抗风险的途径。

3、全场景温暖陪伴理赔不止有速度

从水滴保2022年的理赔数据中，我们还可观察到两个特点：

其一是疾病理赔的趋势，去年男性和女性申请医疗险理赔的高发疾病TOP1均为“恶性肿瘤”。这种理赔端数据的大趋势，可以反哺产品端进行更贴合消费者的产品设计。

目前，水滴保也在从带病群体的需求出发，为其定制了专属产品与服务。例如S女士2020年首次诊断为I期三阴型左乳腺癌，2022年5月投保了水滴专为0-2期乳腺癌术后患者定制的复发险产品“乳馨保”。同年9月S女士不幸确诊左胸壁复发，已获赔乳腺恶性肿瘤复发保险金5万元。保单另含100万元特药责任，也为S女士继续抗击病魔提供了勇气和后盾。

其二，保险公司想要陪伴投保人、提高服务效率，更得关注需要消弭数字化鸿沟的重点客群，助老服务是非常重要的一个方面。

同样在2022年，水滴帮帮赔还升级了适老化服务。目前，60岁以上老年用户在水滴保都有属于自己专属理赔顾问。据了解，专属理赔顾问会为符合条件的老年用户提供全程理赔代办服务，让老年用户及其家人省心安心。

去年，73岁的F老伯意外摔伤骨折就医，因为手机操作困难申请“帮帮赔助老服务”。专属理赔顾问在征得老伯同意后全程代为操作报案、提交材料、跟踪进展并在结论复核中帮忙提交补充材料，争取了1163.98元的赔款。

在多全场景、全年龄段保暖心陪伴的背后，水滴保也在不断利用科技力量升级和完善理赔流程。

去年，由水滴帮帮赔打造的“理赔资料管家”系统，加速了平台上用户的理赔资料梳理效率。在理赔资料管家的智能识别管理服务下，平台上材料一次通过率同比提升11.89%。此外，2022年，水滴帮帮赔的时效预测服务拓展至覆盖27%协赔案件，“加速理赔”平均结案时效降至19.16小时。

保险一直扮演社会“稳定器”、经济“助推器”的角色。而理赔则是保险服务的核心价值观体现，是平台跟客户建立长效信任的关键环节。特别是对于水滴保这种自带科技基因的险企来说，理赔是水滴保与用户健康管理建立深度连接的关键一环，更需要在服务体验和投保人安全感上多下功夫。

水滴公司合伙人冉伟表示：“2022年我们从客户需求出发重塑理赔服务品牌‘水滴帮帮赔’，更快更有效响应用户在理赔环节的诉求。2023年，水滴将持续加大理赔服务投入，不断优化协赔服务体系，致力于给用户更好的理赔体验。”

*文中题图来自：摄图网，基于VRF协议。

关键词： 线上线下